Что такое холодные продажи в торговле и как их делать
Простыми словами, используется инструмент, при котором, после разговора с представителем бренда, человек из безразличного собеседника по телефону превращается в покупателя, тем самым внося свою лепту в увеличение объемов продаж. Как делать холодные продажи, чтобы они приносили прибыль, расскажем в нашей статье.
Под термином подразумевается реализация товаров, услуг людям, которые ранее не слышали, не проявляли интереса к таким предложениям. В этом случае контакт с менеджером компании является неожиданностью, поэтому сложно прогнозировать, как отвечающий на звонок оппонент может себя повести.
Реакция потребителей на холодные продажи могут характеризоваться недовольством, отказом от разговора, просто блокировкой номеров. Люди воспринимают действия продавцов как спам, навязывание сервиса, товаров. Но благодаря грамотным действиям звонящего есть шанс изменить такое отношение, возбудить интерес к предложению.
В роли основного инструмента осуществления холодных продаж выступает простой телефон, играющий важное значение для взаимодействия в форматах B2B, B2C.
Если говорить простыми словами, холодные продажи отличаются от других разновидностей продаж тем, что продавец заранее не знает о потребностях своих собеседников. Что это значит, рассмотрим подробнее.
Такое взаимодействие предполагает, что потребитель сам заинтересован в приобретение определенного продукта бренда: он оформил заявку, написал сообщение продавцу, имеет достаточного информации, чтобы рассматривать возможность приобретения.
Компания знает, чем занимается потенциальный клиент, каковы его нужды, как предлагаемый продукт способен решить проблемы человека. Поэтому подготовка к беседе включает в себя аккумулирование всех имеющихся сведений об оппоненте, формирование «вкусного» оффера, закрывающего потребности, сомнения.
Необходимо понимать, что в данном случае требуется много усилий, времени, но они становятся основой долгосрочных отношений между сторонами.
Подобный обзвон заточен под предложение товаров, различных услуг аудитории, которая раньше не соприкасалась с данным бизнесом, имеют минимальную информацию о бренде. Это означает, холодные продажи – выстрел наобум, клиенты не заявляли о своей заинтересованности в продукте, об их проблемах можно просто догадываться.
Сделать звонок – значит инициировать контакт с незнакомым человеком, предложить продукцию, не зная степень уместности. Успешность такого способа может быть невелика, если оператор колл-центра или менеджер неопытны.
Используя холодный обзвон, маркетологи оптимизируют расходы на рекламные кампании, но непрофессиональная работа специалистов может привести к негативным последствиям.
Если требуется понять, нужно ли бизнесу делать холодные продажи, рекомендуется сперва проанализировать имеющиеся преимущества, недостатки такого подхода.
Сперва перечислим плюсы:
Указанные преимущества помогают развивать торговлю, искать новых покупателей при становлении бизнеса, расширять охват аудитории при уже налаженной работе. Естественно, максимальный эффект будет достигнут не сразу, специалисты утверждают, в среднем потребуется 2 месяца.
С виду простые холодные продажи, не так просты в исполнении, в этом кроется ряд минусов:
Успех предприятия зависит от качественно написанного скрипта, опыта звонящего оператора, актуальности данных в используемых базах.
Image by freepik.
К холодным продажам следует отнестись серьезно. Это означает, что необходимо правильно организовать работу. Сотрудники должны быть готовы услышать отказы, нервозность в голосе собеседника и т. д. Такая картина значительно влияет на продуктивный настрой, настроение менеджеров, понижает их мотивацию. В связи с этим рекомендуется выстраивать холодные продажи определенным образом.
В начале пути следует составить предварительный перечень компаний, возможно, людей, которые могут заинтересоваться предложением, потому что он будет полезен. Для этого проводится анализ рынка, ниши деятельности бизнеса.
Если бренд имеет свой сайт, появляется возможность изучить статистику посещений. Список носит обобщенный характер, потому что менеджеры не знают наверняка, что предлагаемый оффер действительно сможет покрыть все нужды потребителей.
Чтобы начать разговор во всеоружии, недостаточно просто изучить разработанные скрипты: взаимодействие с визави может выйти за рамки традиционного шаблона. Оператору рекомендуется узнать, запомнить максимум сведений о продукте, параметрах, характеристиках. Чтобы не допустить ошибку, не запутаться в характеристиках, желательно на рабочем столе иметь «шпаргалки» – руководства, инструкции, буклеты, статьи.
Для продуктивной работы полезно составить примерный список фирм, людей, которых могло бы заинтересовать предложение. По возможности лучше собрать сведения о тех, кому продавец намеревается позвонить. Например, ответственное лицо компании, контактные данные, все телефонные номера.
В течение общения желательно постоянно представлять положительный собирательный портрет клиентуры, это помогает сохранить хорошее настроение и работоспособность.
Разговор в рамках холодных продаж строится на определенных алгоритмах:
Важное условие проведения презентаций продукта при холодных продажах – избегать долгих рассказов об общих, второстепенных преимуществах товара или сервиса, пытаться поведать о всех плюсах компании-продавца. Здесь важен принцип: «Краткость – сестра таланта». Представление оффера должно быть простым, доступным, кратким, связанным с конкретной целью звонка. Прозвучать должны сильные стороны продукта, выгода от посещения мероприятия и т. д.
Данный этап считается самым сложным, переломным моментом во взаимодействии с потребителем. Главное не увлечься снятием возражений, не забыть о настоящей цели диалога. Не стоит зацикливаться на противостоянии, старайтесь выявить те границы, которые мешают достичь цели.
Если снять возражения не получается, следует попробовать трансформировать озвученные минусы в плюсы, пообещать принять меры в решении проблемы. Далее надо постараться перевести тему в нужное русло, так как главная задача холодных продаж – привлечь внимание потребителя к продукту, его покупке.
Общая картина выглядит примерно таким образом:
Для оценки эффективности холодных продаж необходим анализ определенных показателей (объем заключенных сделок, количество конверсий, закончившихся покупками). Данное исследование поможет понять, на сколько процентов компания продвинулась к конечной цели, где были совершены ошибки, которые следует исправить на будущее.
Можно улучшить результаты простыми, но действенными шагами:
Успешность всего предприятия зависит от выбранной методики, с помощью которой будет осуществляться взаимодействие с потребителями. Правильно выстроенная тактика поможет не только привлечь внимание к бренду, но и превратить нейтрально настроенного человека в заинтересованного покупателя.
Все методики базируются на основных принципах коммуникации, подстраиваются под задачи бизнеса, специфику ЦА. Существует много популярных техник, каждая применяется в зависимости от особенностей бизнеса и аудитории. Рассмотрим несколько вариантов.
Методика холодных звонков эксперта в области B2B С. Шиффмана. Суть холодных продаж простая – быстро повысить степень доверия собеседника посредством четкой схемы беседы. Она делится на три части:
Такой подход эффективен для B2B, где необходимо в рамках короткого звонка быстро перейти к сути, сделав упор на профессионализм.
Модель «Вызов интереса». Задача специалиста – заинтриговать клиента, дать ему полезную информацию, предложить дальнейшие способы поддержания контакта. Техника строится на 3 составляющих:
Методика эффективна, когда продавец стремится построить с потребителем длительное взаимодействие, сформировать у него ощущение возможности узнать нечто по-настоящему важное, полезное.
Метод «Коммьюнити». Многим приятно осознавать себя частицей большого сообщества. Основная задача специалиста – сформировать у собеседника чувство принадлежности к определенной группе людей, где продвигаемый продукт, сервис являются атрибутом статуса, особой идеей.
Для этого клиенту намекают, что продукт пользуется спросом у уважаемых людей, фирм (например, все популярные салоны красоты города используют наш продукт). Клиентура по достоинству оценивает возможность быть причастной к значимым, привилегированным слоям общества, это способствует мотивации совершить сделку, приобретение. Такой способ эффективно срабатывает в сферах, где самоидентификации отводится значительная роль: IT-технологии, мода, красота.
Image by pikisuperstar on Freepik.
Надеемся, вам помогут для ведения холодных продаж простые советы, которые приводятся ниже.
Эффективность обзвонов вырастает на 90%, если собеседник чувствует живую интонацию говорящего, не слышит заученных и расхожих фраз. Провальным может стать общение, если его доверить роботу-помощнику, использующему шаблоны, одни на все случаи жизни, исключающие обмен мнениями и гибкость возможной дискуссии.
Приведем несколько примеров фраз, которые могут испортить все дело:
Формат B2B предполагает, что собеседники являются юрлицами, поэтому клиент имеет право надеяться на разговор с профессионалом, возможность уточнять детали, поэтому клише, шаблоны обесцветят презентацию, поставят продавца в ряд со многими.
Основная работа звонящего начинается на этапе клиентских возражений. Возникает определенное мягкое, деликатное противостояние, чтобы быть готовым к нему, следует определить для себя наиболее частые варианты возражений, продумать ответы.
На фразу «Это дорого» можно спросить, с чем потребитель сравнивает стоимость, на какой ценник рассчитывает, какие еще параметры важны. Можно предложить приобрести небольшую партию, пару штук, чтобы убедиться, что товар стоит этих денег.
Выражение «Я подумаю» – не конец звонка, а продолжение, если оператор предложит сделать это вместе, предложив озвучить беспокоящие человека аспекты. Еще один вариант – согласиться с высказыванием оппонента, но обратить его внимание на сильные стороны продукта, которые имеют несомненную пользу для покупателя, возможно, напомнить на имеющиеся временные ограничения акции.
Расхожее «Нет времени» можно купировать «Это займет не больше двух минут», «Когда вам удобно».
Если человек утверждает, что у него все уже имеется, рекомендуется предложить ему ознакомиться с большим вариантом решений, присмотреться на будущее.
Одержимые идеей «обработать» клиентуру, некоторые менеджеры совершают ошибку и выплескивают на него потоки информации. Это значит, что отсутствует работа над установлением доверительного контакта. Поэтому необходимо уметь слушать, чутко реагировать на слова, интонацию. Это поможет правильно задавать вопросы, уверенно подводить к желаемому результату. Сомнение в голосе, скрытый интерес будущего покупателя позволит оператору аккуратно настаивать, высказывать свою точку зрения.
Не рекомендуется перебивать говорящего, чтобы не спровоцировать негативную реакцию. Терпеливо дожидайтесь конца его повествования, даже не по теме, потом переводите общение в требуемое русло. Если мысль клиента не очень понятна, попросите пояснить, человек поймет, что вы слушали.
Для успешного продвижения продукта посредством холодных продаж менеджеры обязаны отлично владеть информацией, разбираться в его характеристиках, понимать, как подсветить плюсы, знать отличия от аналогичных вариантов у конкурентов. Достичь этого можно следующими способами:
Ряд таких мероприятий поможет составить объективную картину, выработать тактику презентации, обеспечит конструктивное телефонное взаимодействие с людьми.
Необходимо понимать, что отказы являются обыкновенной частью холодных продаж, простые «нет», «не хочу» оформляются различными фразами: «ничего не надо», «я занят», «не интересно». Но это не должно восприниматься, как конец общения. Всегда менеджер может гибко перестроиться и предложить посмотреть продукт в качестве будущей альтернативы уже используемому, перезвонить позже, выяснить, какие условия устроили бы визави.
Скрипты – сценарии разговоров, которых должны придерживаться сотрудники компании при холодных продажах. Делать их успешными – означает учитывать человеческую психологию, быть в курсе основных возражений, владеть информацией и своими эмоциями. В итоге созданные алгоритмы помогают:
Работа с «холодом» – постоянный вызов для менеджерского состава. В случае, когда у абонента нет заблаговременно сформированного мнения о предлагаемом продукте, успешность предприятия зависит от качественности выстраивания диалога. Погрешности могут вылиться не только в незаключенную сделку, но и в репутационный урон. Чтобы свести к минимуму риски, расскажем о типичных ошибках, совершаемых сотрудниками:
Кажется, что делать холодные продажи – простая работа по намеченным алгоритмам, но это навык, отрабатываемый временем, подкрепленный опытом. При правильном подходе «холод» способствует получению новых возможностей для развития бизнеса, привлечению «свежей» аудитории. Главное – не испытывать страх перед звонками, исправлять допущенные промахи.
Автор: ЕвробайтПоделиться
Одна из больших проблем владельцев онлайн-проектов и SEO-специалистов – появление нежелательного трафика, состоящего из «поддельных» пользователей, способных заметно замедлить работу онлайн-площадки. Такой наплыв негативно отражается на метриках, обваливает имеющиеся позиции по большинству запросов, вредит репутации бизнеса. В статье мы расскажем, как защитить сайт от ботов, не упустив время, приняв необходимые меры.
От того, насколько эффективно работает сервер, зависит скорость загрузки страниц вашего веб-ресурса, удовлетворенность пользователей и надежность системы. Разбираемся, как оценивать его производительность, какие серверные метрики стоит отслеживать и какие инструменты возможно для этого задействовать.
Если ваши амбициозные планы остаются нереализованными, возможно, что дело не в отсутствии мотивации или ресурсов, а в неправильной системе целеполагания. Один из вариантов изменения ситуации — использование метода управления OKR, подхода, помогающего компаниям определять чёткие цели и достигать их, несмотря на всевозможные препятствия.
Надёжные VPS серверы с посуточной оплатой в России и Европе.
От 10 ₽ в день!
Арендовать виртуальный сервер
