Как создать техническую поддержку поэтапно
Каковы основные задачи техподдержки, что учитывать при ее создании – темы нашей сегодняшней публикации.
Техподдержка обеспечивает ряд услуг, помогающих пользователям получить ответы на вопросы, решить возникшие проблемы, связанные с работой веб-ресурса, продуктом, предлагаемым компанией. В задачи службы технической поддержки входят:
Чаще всего к специалистам-технарям обращаются по следующим поводам
Помимо всего перечисленного, качественная организация технической поддержки способствует:
Все это приводит к улучшению имиджа, увеличению числа повторных приходов для заключения сделок, снижению затрат на рекламные способы привлечения новых покупателей.
В идеале каждая фирма, организация, предлагающая товары, сервис, особенно в сферах технологий, IT-области, должна создать отдел технической поддержки. Для клиентов это будет ключевым аргументом при успешном взаимодействии с продавцом, в особенности, если дело касается сложных продуктов (приложения, цифровое оборудование). Специфические «ребусы» при настройке, эксплуатации не каждый пользователь сможет решить самостоятельно.
Среди компаний, нуждающихся в организации технической поддержки, можно выделить 3 основные разновидности:
Image by vectorjuice on Freepik.
Организация службы займет много времени, потребует заметных усилий. Все зависит от направленности, специфики бизнеса. Для всех вариантов существуют базовые действия.
Для начала важно создать структуру техотдела, определить обязанности разноуровневых специалистов. В зависимости от компании может быть сформировано 4 уровня техподдержки, где будут действовать различные зоны ответственности технарей. Суть – в сегрегации проблем по степени сложности и стремлении разгрузить наиболее ценных работников, способных делать более сложную работу.
Когда основные организационные моменты внутри структуры пройдены, необходимо озадачиться вопросами налаживания работы технической поддержки.
Современные технологии позволяют взаимодействовать с клиентурой различными способами. Рассмотрим каждый по отдельности. Но прежде хотим обратить внимание на то, что выбор определенных вариантов общения в большей мере зависит от аудитории, ее привычек, возрастной группы, интересов.
Недорогой, доступный для многих метод обмена информацией. При возникших вопросах люди сперва ищут официальный аккаунт продавца, производителя, чтобы написать туда, чтобы поделиться проблемой, возмущением, потребовать помощи.
При работе с соцсетями необходимо учесть специфику своего проекта и привычки оппонента. Если потребители, заказчики активные участники VK, то логично было бы начать взаимодействие со страниц этой площадки, позже можно пригласить своих подписчиков на другие платформы.
Один из традиционных каналов общения с пользователями. На данный момент он используется при решении сложных задач, не требующих немедленных действий. Основной плюс email – возможность иметь историю переписки, можно отследить диалог между техподдержкой и клиентом. Однако, существует риск, что письмо может попасть в спам-папку. Еще один минус: невозможность откорректировать текст, если была допущена ошибка, например, в указании модели, номера.
Хотя на первое место давно вышли мессенджеры и email, осталась часть аудитории, которой удобнее общаться по телефону. Следовательно, такой способ взаимодействия будет востребован во многих направлениях бизнеса. Телефонную связь чаще используют в экстренной ситуации, предпочитая личное, живое общение. Плохо, когда в этом случае человеку приходится долго ждать, пока в колл-центре возьмут трубку.
При организации технической поддержки один из способов наладить связь с потребителями, одновременно снизив расходы на это, – автоматизация работы в мессенджерах. Если делегировать консультационную часть ботам, то они смогут разгрузить операторов или избавят от необходимости увеличивать штат специалистов. Чат-боты в состоянии отвечать на часто задаваемые вопросы благодаря созданным для этого скриптам. Активность бота – круглосуточная, ежедневная. Формирование ответов происходит на основе определенной базы знаний. Так как робот ориентируется на определенные фразы, слова, то иногда ему бывает непонятен смысл нетипичных высказываний. В случае, когда чат-бот не в состоянии подобрать нужный ответ, происходит подключение к оператору.
По статистике виртуальный помощник может взять на себя более 90% рутины.
Важно заняться разработкой диалогового окна, позволяющего принимать обращения посетителей, налаживать переписку, уточнять детали, запрашивать дополнительные сведения. Подобный способ взаимодействия с потребителями заметно облегчает труд специалистов, позволяет отслеживать историю обращений, результативность приложенных усилий для решения проблем. Специальный виджет размещается прямо на веб-странице, внизу в правом углу. Это обеспечивает удобный переход в окошко диалога, практически мгновенную реакцию оператора, если действие не происходит в час-пик.
Схема строится следующим образом. Посетитель на сайте бренда/производителя оформляет вопрос через форму службы технической поддержки. Сигналом, что вопрос принят, будет оформление тикета – присвоение определенного номера. Это позволяет специалистам оперативно, поочередно обслуживать клиентов. Такая система удобна и для последних: люди понимают, что проблема взята на контроль. Узнать статус дела можно, сославшись на номер тикета.
Проанализировав частоту задаваемых пользователями вопросов, следует разработать шаблоны ответов. При составлении текстов необходимо подобрать определенный стиль, чтобы попасть в tone of voice, приемлемый для своей аудитории. Это может быть деловая стилистика, дружеская, с определенной долей юмора. При экспериментировании с общим тоном сообщений нельзя забывать, что они должны быть емкими, по делу, нести максимально полезную информацию.
Ту же самую работу рекомендуется провести при создании более расширенного взаимодействия с клиентом – сценариев, предполагающих цепочку вопросов-ответов, уточнений.
Подобные разработки позволят специалистам технической поддержки сэкономить время, имея под рукой готовые варианты ответов, соблюдать принятые правила ведения переписки, разговора.
При организации службы технической поддержки нет необходимости подыскивать исключительно профи, имеющих большой опыт работы. Это может повлечь за собой увеличение затрат. Существует риск, что «новобранцы» удачно вольются в коллектив. Распространенный вариант – принять начинающих специалистов, которые будут готовы обучаться новым премудростям, помогать клиентам. Возможно, на первых порах им будет не хватать знаний, но у работодателя появится шанс вырастить под свои требования настоящего профессионала.
Что касается обучения, то оптимальный вариант – назначить опытного куратора, который будет время от времени помогать. Если в компании идет усиленный набор сотрудников, то рекомендуется выделять в отдельную должность человека, который будет отвечать за тренинги.
Разрабатывая график работы технической поддержки, не стремитесь сделать ее по принципу 24/7. Это может не оправдать себя, если в ночное время регистрируется до 5% обращений. Рассмотрите возможность придерживаться стандартного графика, так как для него не потребуется дополнительных специалистов. Например, отдел функционирует с понедельника по пятницу в общепринятые часы работы. При такой занятости работодателю потребуется 1-2 работника. При наличии ночных дежурств к такому графику придется добирать еще 3-4 человека.
Качество труда в технической поддержке зависит не только от навыков работника, его умения взаимодействовать с пользователями, но и условий. Человек, работающий в ночное время несколько раз подряд, долго не продержится. Возможны срывы, проколы из-за пониженного внимания. Минус такой практики – в необходимости соблюдать законодательство, где закреплена оплата в ночные смены выше, чем в дневные. В итоге повысятся расходы, но ухудшится качество обслуживания.
При расширении бизнеса и техподдержки компании потребуется отдельный работник, который должен заниматься менеджментом этого направления: составлять графики, вводить изменения, назначать людей на смены, контролировать качественность обслуживания.
При отсутствии актуального, постоянного мониторинга качества работы технарей сложно сказать, насколько успешно функционирование отдела. Поэтому рекомендуется систематически делать анализ. Для этого применяют 2 базовых подхода:
Наряду со систематическим контролем рекомендуется проводить переаттестацию работников. Это поможет оценивать степень компетенции, динамику развития профессиональных навыков.
Организация технической поддержки на современном этапе – сервисная структура, имеющая свои методы, философский взгляд. Поэтому весь процесс не должен носить спонтанный характер. В статье мы отразили основные шаги, которые помогут наладить работу отдела техподдержки.
Автор: ЕвробайтПоделиться
Работая с сайтами, веб-мастера часто сталкиваются с ситуациями, когда необходимо удалить, перенести или изменить URL-адреса определенных страниц или ресурса в целом.
Представьте себе мир, где ваши вещи сами заботятся о ваших нуждах: холодильник заказывает продукты, когда они заканчиваются, а автомобиль предупреждает вас о предстоящем техобслуживании и его стоимости. Это реальность, которую нам создаёт интернет вещей (IoT) — система, связывающая физические объекты с виртуальными сетями.
Блокчейн — слово, с недавнего времени ставшее одним из символов инновационных технологий в IT и финансовых революций. Его часто сравнивают c гигантской бухгалтерской книгой, но, в отличие от традиционных систем, информация в блокчейне распределяется между большим количеством участников сети.
Надёжные VPS серверы с посуточной оплатой в России и Европе.
От 10 ₽ в день!
Арендовать виртуальный сервер
