Онбординг простыми словами: как обеспечить клиенту полное понимание продукта

29 апреля 2024 Многие сталкивались с ситуацией, когда, зайдя на незнакомый сайт, терялись в способах их использования. Не найдя выхода из ситуации, люди предпочитали удалиться, идти искать более понятные площадки – уходили к конкурентам. «Непонятный» ресурс забывался, о его предложениях уже никто не вспоминает, хотя они могли бы быть востребованы. Посетитель бесполезно потратил время, проект остался без дохода.

Быстро, наглядно рассказать о ценности товара, сервиса поможет онбординг клиентов. Это инструмент направлен не только на предоставление некой информации, но и на работу с посетителями, удержании их на проекте. Как все работает – рассмотрим ниже.

Что такое онбординг

Термин «onboarding» появился еще в 70-х годах прошлого года, обозначал ряд мероприятий, помогающий быстрее адаптироваться новенькому сотруднику на рабочем месте. В 20-х годах нашего века понятие трансформировалось под современные реалии, обозначает автоматизированное ознакомление аудитории с продуктом, представленном на цифровой площадке. Успех ее в понимании ценности товара, услуги – это успех самой компании: посетитель превращается в покупателя

Цели онбординга

Одна из основных целей онбординга – емко рассказать о полезности предлагаемого продукта, уверить в его ценности, подтолкнуть к принятию решения о покупке. Правильно выстроенная система увеличит доход, улучшит показатели онлайн-ресурса. Для достижения такого результата важно быть рядом с человеком с минуты регистрации на сайте до момента совершения ожидаемых действий. Предшествовать последнему должен краткий экскурс по основным разделам, процессам. ЦА должна получить ответы на вопросы:

Для чего предназначен продукт, в чем может быть фишка;
Как применять;
В чем полезность.

Анализируя задачи, поставленные перед онкобордингом, можно сказать, что их несколько:

Качественное приветствие, превращающее сайт из «незнакомца» в нового приятеля;
Обучение, информирование;
Повышение вовлеченности потенциальных покупателей;
Удержание постоянной клиентуры, «свежепришедших».

Image by vectorjuice on Freepik.

Какие инструменты использовать для онбординга клиентов

Способы взаимодействия с пользователями постоянно претерпевают модернизацию. Рассмотрим несколько примеров, которые уже получили постоянное признание у маркетологов.

Приветственные письма и рассылки

Инструмент применяется для налаживания взаимодействия аудитории с онлайн-платформой, углубления мотивации. Рассылки, с точки зрения onboarding, можно условно разделить на два вида:

Приветственные письма;
Периодические посылаемые письма-уведомления (например, анонсы, обновление ассортимента).

Welcome-письма формируют положительное отношение к предлагаемым услугам, товарам, содержит благодарность за регистрацию, предоставляет дополнительные сведения о продукции, сервису. Их может быть несколько, с отправкой через некоторые промежутки времени.

Уведомления, «цепочки» помогут продолжить поддерживать контакт с человеком, держать его в курсе новшеств.

Графические подсказки в пользовательском интерфейсе

Речь идет о нескольких способов помочь сориентироваться в проекте:

Всплывающие окна (поп-апы) – их можно увидеть при первом посещении, по ходу выполнения очередных шагов. Инструменты могут содержать определенные сведения, картинки.
Тултипы – небольшие подсказки, всплывающие при указании курсором на некий элемент, в некоторых случаях реагирующих на «клик».
Пустое место, имеющее мотивирующий на определенные действия текст (оформить, зарегистрироваться).

Видеоролики и инструкции

Очередной «представитель» онбординг-процесса, заменяющий всплывающие окна с подсказками, другие классические методы пояснений. Способ привлекателен следующими моментами:

Интересным визуализированным форматом;
Быстротой, наглядностью представления сведений;
Возможностью создания запоминающихся образов.

В видеоматериале можно использовать закадровое комментирование, которое будет давать пояснения. Ролик должен быть не длинным, чтобы не вызвать скуку.

Инструкции найдут своих почитателей среди тех, кто хочет разобраться во всем самостоятельно. Использование такого вида информации значительно упростит работу техподдержки.

Сегментированный онбординг

Методика рассматривает потенциального пользователя в качестве человека с определенными увлечениями. Подобная модель находит свое отражение в организации на странице нескольких окошек, в рамках которых посетитель называл свои интересы. Это позволяет:

Создать удобный, понятный интерфейс;
Повысить позитивный настрой ЦА.

Применяя эту методику, необходимо иметь четкое понимание целевой аудитории, ее интересов, а также использовать несколько вариантов предложений, чтобы охватить большее количество заинтересованных лиц.

4 этапа онбординга клиента

Всю тактику привлечения, дальнейшего удержания нового покупателя, заказчика можно разбить на четыре составляющие.

Маркетинг

Начало взаимодействия с потенциальным клиентом заключается в его привлечении. Человека необходимо убедить, что предлагаемый продукт способен решить его соответствующие потребности.

First-use онбординг

Эта составляющая онбординга включает в себя дальнейшую работу по убеждению покупателя приобрести предлагаемое. Человек должен быть уверен, что предложение

Может решить проблему, «боли»;
Подходит под его запросы;
Имеет приемлемую стоимость.

Продажа

Все усилия завершаются успехом – сделан выбор, покупка совершена.

Онбординг после покупки

Завершающая часть, рассчитанная на долгосрочность. Здесь необходимо:

Проводить обучение, в течение которого люди учатся взаимодействовать с продукцией;
Продолжить вовлечение – систематически показывать, напоминать о преимуществах связи с проектом;
Удержание – работа над степенью лояльности аудитории, при которой покупатели не будут искать альтернативных площадок.

Как провести онбординг клиенту

Процесс онбординга носит индивидуальный характер. Похожие проекты, находящиеся в одной нише, могут отличаться. Однако, существуют правила, которые срабатывают при любом случае:

Проведите анализ, определите, кто составляет основную массу целевой аудитории. Разбив ее на группу, постарайтесь определить интересы, проблемы каждой. Полученные сведения помогут выяснить, чему в первую очередь следует уделить внимание при работе с людьми.
Узнайте, что мотивирует людей на совершение покупки. Эта информация будет полезна для First-use онбординга, где можно рассказать новичкам, почему выбирают именно ваш ресурс.
Исследуйте, решение каких задач привлекает клиентуру, чтобы понять, о каком функционале следует рассказать сначала.
Применяйте несколько приемов онбординга. Аудитория по-разному способна воспринимать информацию, поэтому способы ее донесения рекомендуется комбинировать.
Проводите работу по вовлечению посетителей, предлагая сделать определенные настройки, действия, чтобы они почувствовали всю простоту взаимодействия с площадкой.
Предусмотрите опцию отказа от онбординга – возможность отписаться от рассылочных писем и т.д. помощь не всегда бывает востребована, может расцениваться как навязчивость.
Становитесь экспериментатором: меняйте форму подачи информации, играйте с цветовой гаммой, меняйте инструменты, проводите тестирование. Это поможет выявить новые, более эффективные подходы.

Заключение

Позиционирование онбординга – проявление заботы о своей аудитории. Люди должны чувствовать, что ваш товар, сервис могут стать решением их проблем. Помогите оценить ваше предложение, сформировав правильно первое впечатление от него. Далее вам предстоит проводить систематическую работу по удержанию людей путем постоянного взаимодействия с ними.

Автор: Евробайт