Что означает CRM-система, как ее выбрать и нужно ли это вам

05 августа 2024 Это уже аксиома – CRM-система однозначно будет полезна организации любого формата: от малого предпринимательства до солидного концерна. Для первого представляется возможность организовать этапы работы с потенциальной клиентурой без больших финансовых вливаний, а для акул бизнеса это эффективная платформа для глубинного анализа массивов данных, принятия продуманных, стратегически важных решений.

При данном подходе во взаимодействие входят CRM система, клиент, поставщик, компания. Программа регулирует деятельность менеджмента, способствует установлению связи со всеми сторонами, делает более простой процедуру сбора информации.

Какие это дает результаты, как сделать правильный выбор, рассмотрим ниже.

CRM — что это простыми словами

Это программное обеспечение, позволяющее бизнесу управлять, контролировать объемы товарооборота, занятость, эффективность сотрудников. Аббревиатура обозначает Customer relationship management, что можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентурой».

CRM-система простыми делает процедуру продаж, сбор аналитических данных, работу маркетолога.

СРМ будет полезна везде, где существует взаимосвязь потребителей, поставщиков, компании, независимо от размеров бизнеса. Обычно ПО бывает востребовано там, где фигурируют массивы сведений о сделках, заказчиках, продукции, например, в финансовых учреждениях, интернет-магазинах.

Принцип работы CRM-систем

Основной принцип функционирования CRM – сбор необходимых сведений о покупателях из всех возможных источников: контакты, email, соцсети, формы обратной связи. Это становится простым способом получить материал для последующих систематизации, анализа. Полученные результаты будут использованы для:

• учета обращений пользователей;
• управления продажами;
• анализа поведенческих особенностей людей, их нужд;
• автоматизации работы маркетологов;
• оперативной связи, поддержки потенциальных клиентов;
• обработки заказов.

Использование CRM-системы способствует повышению эффективности «продажников», улучшению связи, взаимодействия работников организации с покупателями, заказчиками, позволяет быстро реагировать на новые тренды.

Image by macrovector on Freepik.

Задачи CRM-системы для бизнеса

Если описывать задачи CRM-системы простыми словами, то будет:

1. Помощь в управлении продажами.
2. Ведение клиентской базы, создание обобщенного портрета ЦА.
3. Планирование работы с потребителями, постановка целей.
4. Автоматизация документооборота, бухгалтерии.
5. Ведение отчетности по совершенным сделкам.
6. Сбор статданных, анализ.
7. Формирование воронок.

Все это обеспечивает эффективность процессов даже при смене менеджеров, других сотрудников. Все наработанные контакты, сведения по деятельности компании не пропадают, а просто передаются другому специалисту. Это позволяет повышать лояльность к бренду.

Виды CRM-систем

Каждая организация имеет свои потребности. Одним при использовании CRM-системы важна аналитика по совершаемым сделкам, финансовым операциям, другим – ведение записи на прием, напоминание о сроках, отметки об оплате. Учитывая нужды пользователей, разработчики создавали различные виды ПО с определенным функционалом:

1. Платформы по способу организации. Они включают в себя две разновидности: облачные, коробочные. Первые хранят сведения на удаленных серверах, доступ к ним получают через интернет. Удобство в том, что такой подход обеспечивает возможность работать из любой страны. Популярные представители этого направления Битрикс24, amoCRM. Коробочные варианты базируются на сервере, что повышает уровень безопасности хранения информации. Исключительно коробочные версии встречаются не часто, обычно практикуется смешанный способ – размещение данных в коробке и облаке.
2. По уровню индивидуальности. Условно выделяются универсальные, отраслевые СРМ. Универсальные программы могут быть полезны любым компаниям. Есть «но»: не учитывается специфика отрасли. Отраслевые – напротив, ориентированы на особенности направленности бизнеса. Например, для онлайн-магазинов будет предложена CRM-система, способная управлять ценами, скидками, наценками, мониторить заказы, их оплату, осуществлять обработку различных прейскурантов.

Существует и другая градация ПО:

• ОС, позволяющая обрабатывать массив входящих запросов с созданием карточек клиентов, отражением взаимодействия с ними;
• аналитическая программа, выявляющая закономерности в реализации товаров, результативности каналов, задействованных в продвижении бренда;
• коллаборационное ПО, способствующее интеграции с сервисами, связь с покупателями;
• комбинированный вариант, вобравший в себя все свойства выше названных видов CRM-систем.

ТОП-5 систем для управления отношениями с клиентами

Предлагаем ознакомиться с популярным ПО, помогающим автоматизировать многие операции.

Битрикс24

В применении простая CRM-система, имеет бесплатный тариф для начинающих бизнесменов, платные версии с хорошим функционалом для больших компаний. Интерфейс поддерживает русский язык, программа способна к интеграции с известными сервисами. ПО завоевало популярность у отечественных, зарубежных пользователей за счет ряда преимуществ:

• осуществление интеграции с востребованными email сервисами, телефонией;
• функциональный, простой в использовании русскоязычный интерфейс;
• удобные настройки, автоматическое выполнение рутинных дел, различных бизнес-процессов;
• варианты интеграции с разными сервисами, БД;
• обеспечение многоуровневой системы, контролирующей степень доступа сотрудников к информации;
• готовые отчеты, в том числе аналитический анализ по эффективности воронок продаж, мониторинг деятельности менеджеров;
• наличие бесплатной версии с базовым функционалом (5 ГБ, отсутствие учета времени, осуществления автоматической реализации продукции, скачивание софта с Маркета);
• использование кроссплатформенных приложений для гаджетов на базе iOS, Андроид.

Существуют несколько недостатков:

• перегруженность интерфейса вкладками, другими элементами. Это доставляет временное неудобство новичкам;
• полноценность функционала достигается путем приобретения дополнительных модулей;
• возрастание стоимости при большем числе пользователей, функций;
• не учитывается специфика бизнес-направленности.

AmoCRM

Программа, позволяющая настраивать продажи под специфические нужды конкретного проекта. ПО обладает понятным на уровне интуиции интерфейсом, современным дизайном. К основным разделам относятся хранилище контактной информации, воронки продаж, отчетность. Для простого ориентирования на ресурсе организованы поиск, фильтры.

Плюсы применения:

1. Удобное выстраивание пути посетителя к осуществлению покупки. Платформа способствует созданию этапов воронки, определению схемы переходов на следующий уровень.
2. Автоматизация процессов, согласно шаблонам, инструкциям. Простыми словами, можно сформулировать правила, обеспечивающие автоматическое выполнение нужных действий: рассылка сообщений, открытие сделки, обновление информации.
3. Поддержка мобильных приложений с предоставлением основного функционала.
4. Хороший потенциал для взаимодействия с различными сервисами, телефонией.

Минусы:

• отсутствие бесплатного варианта, увеличение цены в зависимости от числа менеджеров, привлечения дополнительных функций;
• при увеличении числа пользователей, с возрастанием нагрузки могут появиться проблемы с работоспособностью;
• оплата вносится на полгода вперед;
• оперативность техпомощи в решении проблем могла бы быть лучше.

SberCRM

Является облачным сервисом, разработанным для нужд отечественного IT-рынка. Основное преимущество – плотное взаимодействие с другими продуктами Сбера, ориентированными на предпринимательство. Платформа реализовывает лидогенерацию, автоматизирует различные рутинные дела.

Положительные стороны:

1. Наличие бесплатного варианта, если пользователей не более пяти человек, пространство для хранения – 1 ГБ.
2. Удобная интеграция с сервисами Сбера.
3. Быстрое оформление платежной документации, контрактов.
4. Наличие понятного конструктора для формирования воронок.
5. Возможность проводить автоматическую синхронизацию между банковскими сервисами.

Отрицательные факторы:

• недостаточно широкий спектр функций для составления аналитики, выстраивания прогнозов;
• в бесплатный тариф не включены поиск контрагентов, интеграция с 1С, приложение для мобильных устройств.

RetailCRM

Разработанная в России CRM-система предназначается для автоматизации процесса реализации продуктов/услуг, осуществления связи с потребителями маркетплейсов, E-commerce. Платформа способствует решению задач в режиме online, offline. К преимуществам относятся:

1. Полная интеграция с известными онлайн-магазинами, торговыми площадками (например, Ozon).
2. Продуманные, развернутые инструменты мониторинга, анализа поведения посетителей, прогнозирования будущего товарооборота на базе имеющихся материалов.
3. Комфортность настройки лидогенерации для всех имеющихся каналов, отслеживание пути покупателя.
4. Получение аналитических материалов из online, offline-channels.
5. Наличие инструментов для поддержания лояльного отношения ЦА, выпуска подарочных сертификатов, скидочных купонов.

Есть недостатки:

• масштабирование стоит дорого;
• непростая первичная настройка;
• отсутствует возможность выгрузить наработки

Мегаплан

Простой облачный инструмент, хороший вариант для небольшого бизнеса, позволяющий организовать, пополнять клиентскую базу, фиксировать этапы взаимодействия с покупателями, генерировать продажные цепочки. CRM-система помогает отслеживать почтовые отправления, звонки, поддерживает функцию рассылок по электронной почте, SMS.

Чем интересен Мегаплан:

• автоматически отслеживает формы общения с клиентурой, сохраняет все в карточках;
• дает возможность начать работу без дополнительного настраивания, непосредственно после регистрации;
• установление связи с онлайн-магазинами, синхронизация сведений о покупателях, заказах;
• разделение БД на сегменты по разным признакам, свойствам в целях рекламного таргетирования.

Почему может не подойти:

1. Независимо от тарифа функционал не так богат, как у больших платформ. Отсутствует расширенный инструментарий для работы с аналитикой, маркетингом.
2. Можно создавать исключительно базовые отчеты.
3. Стоимость значительно увеличивается при возросшей численности сотрудников, привлечении дополнительного функционала.

Как понять, что бизнесу нужна CRM

Если организация завязана на заказчиках, поставщиках/продавцах, членах команды, то для того, чтобы работа стала простой в исполнении, понадобится CRM. Она в состоянии наладить взаимодействие сторон, контролировать выполнение задач. Работать без использования данного ПО может малый бизнес. Например, продуктовый ларек с одним продавцом, парой поставщиков. В этом случае будет достаточно таблицы в облаке Google.

Если предприниматель имеет расширенный штат сотрудников, много поставщиков, массу клиентов, богатый ассортимент продуктов, СРМ будет нужна.

Кратко разберем основные причины внедрения CRM:

1. Растущая клиентская база, требующая постоянной обработки. Здесь действует простой, но значимый аргумент – если контакты будут теряться, заявка долго обрабатываться, потенциальная клиентура начнет уходить к конкурентам.
2. Наличие нескольких каналов трафика. В связи с этим, общение пользователя и менеджера происходит различными способами: через соцсети, посредством переписки в мессенджерах, телефонного звонка, через боты на сайте. За выстраиванием связей с людьми сложно уследить, поэтому необходима помощь СРМ. Данные систематизируются, заносятся в карточку, любой сотрудник может разобраться, продолжить начатое.
3. Освоение форматов B2B, B2C. Платформа помогает мониторить связь с потребителями, определять ключевых клиентов.
4. Необходимость анализа эффективности проекта. Тактика компании строится на результатах анализа деятельности. Этому способствует генерация отчетов с использованием графиков, диаграмм. Становится просто просчитывать перспективы, делать ставки на более эффективные рекламные кампании, выбирать наиболее подходящие каналы трафика.
5. Большой коллектив. Сложность возникает при контроле деятельности персонала. Налаженная система позволяет владельцу отслеживать эффективность менеджеров.
6. Самостоятельное формирование конверсионной воронки занимает продолжительный период времени.

Обязательные функции CRM-системы

Выбирая необходимое ПО, следует определиться в целях, чтобы не переплачивать за ненужный функционал. Рассмотрим, что обязательно должно быть включено в CRM-систему:

• блок по учету клиентов, предназначен для хранения историй взаимодействия;
• модуль, управляющий продажами – отслеживает прохождение людьми этапов воронки;
• автоматизация различных процессов: рассылка рекламных объявлений, «напоминалки»;
• возможность интеграции с внешними ресурсами: мессенджерами, email, IP-телефонией и т. д.;
• модуль, отвечающий за постановку задач;
• возможность подключить приложения для мобильных гаджетов, корпоративных ПО.

Как выбрать и внедрить CRM систему

Выбор CRM-системы будет простым, если владелец проекта четко понимает, для каких нужд, целей необходимо ПО. В зависимости от этого формируются основные требования. В этом помогают ответы на ряд вопросов:

1. Какие сведения требуется обновлять, мониторить?
2. Какова планка показателей?
3. Какие данные о пользователях должны сохраняться?
4. Должна ли программа автоматически раздавать задания?
5. Необходимость в интеграции с различными сервисами.

Когда ответы получены, можно приступить к выбору подходящей платформы. Рекомендуется остановиться на нескольких вариантах, сделать простой сравнительный анализ, выбрать оптимальное решение.

Бывают случаи, когда приобретение CRM-системы не окупает вложенных средств. Например, для налаживания деятельности call-центра не стоит использовать все ПО, где ведущим элементом является блок холодных звонков, потому что остальные функции будут не востребованы. Проще воспользоваться специальным приложением для автоматизации переговорного процесса.

Процесс внедрения CRM-системы простой в своем исполнении, включает 3 этапа:

1. Подбор интегратора, специалиста, устанавливающего, настраивающего CRM-систему под требования заказчика.
2. Формирование технического задания интегратором, выполнение соответствующих настроек. В ТЗ указывается, каким функционалом должна обладать платформа. Описание может включать несколько позиций или быть расширенным. В зависимости от размера техзадания настройка может занимать от 1 до 3-4 дней.
3. Обучение персонала. Для успешного освоения новых инструкций, необходимо не менее 10-15 часов обучения.

Заключение

CRM – это система, способная управлять всеми процессами при взаимодействии с пользователями. Она автоматизирует бизнес-операции, снижает загруженность работников рутинными делами, способствует оперативной, профессиональной коммуникации с покупателями.

Автор: Евробайт